云客服

云客服平台呼入功能是客服人员通过软电话、手机、多媒体、互联网等沟通渠道接听客户发起的呼叫，或者对接客户发起的服务请求，为客户提供问题咨询、投诉建议、业务办理等一系列服务。

云客服平台运用智能路由技术，多渠道多用户统一排队，并根据支持熟客优先、分组优先、VIP客户优先等多种路由规则，更便捷、更及时地为客户提供更优的服务，满足业务需要。

云客服平台作为呼叫的主动发起方，由人工坐席或者智能机器人根据筛选的外呼数据，拨打客户电话或者发送短信息，进行全流程维护管理，满足产品营销、贷款催收、客户回访、通知提醒、节日问候、问卷调查等多种外呼业务场景需求，帮助租户完善客户服务流程、提升价值创造力。

云客服平台涵盖多样的外呼策略，支持人工、IVR语音、智能机器人多种外呼模式，帮助租户提高外呼效率。

知识管理功能，能够为座席人员对外服务提供规范性指引；能够为包括座席在内的所有员工提供学习、进阶、提升的平台；能够帮助租户积累自身发展过程中所形成的宝贵经验，积淀企业文化。

包括知识创建、审核、查阅、修改/删除、归档等功能，提供对知识的全生命周期管理，将知识转变为生产力。

提供编号、全文、正文、附件、摘要、作者等多条件搜索，支持拆词搜索、关键字智能匹配等搜索方式；自主垂直搜索内核、快速搜索响应、高并发准实时处理等技术保证高速搜索效率；支持搜索结果排序和筛选，搜索结果高亮显示关键词。

工单管理灵活的配置功能，全方位满足租户个性化需求。可根据不同的业务类型、人员权限，自行定义工单的创建模板及流转流程，从而实现多维度的工单管理。工单模板——工单字段、栏位、类型可自行定义配置；可以根据人员配置不同工单处理权限。

适应多种业务场景，帮助租户高效工作。覆盖工单创建、查询、流转、评价、统计全流程。

覆盖从上到下工单处理全流程，包括坐席、员工、业务部门、后台部门、管理部门的员工都可以创建、查询、处理、跟踪统计工单处理结果。

云客服平台具备智能路由、话路监控、坐席管理、报表统计等强大的运营支持体系，助力提升租户客服管理水平。

智能路由功能——支持熟客优先、分组优先、VIP客户优先等多种路由规则，满足业务需要。

话路监控功能——提供话务监控、监听、强行介入等功能，便于实时掌握进线动态，调整进线策略。

坐席管理功能——支持对座席分组管理、权限管理，支持动态调度，让资源分配更合理。

报表统计功能——为管理者提供多种维度报表数据，掌握整体工作情况。